ルス
ママったらまた・・・
Jul. 28, 2010 |
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ルス
何カッカしてんのよ
Jul. 28, 2010 |
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ルス
ほら、緩めて緩めて
Jul. 28, 2010 |
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2010年7月28日 水曜日
外気温は幾分マシな暑さだったけれど、我が家ではカッカ熱くなる出来事があり。
またしても郵便局ネタで、郵便局ファンとしては辛いのだが、これも書き残しておかねばなるまい。
昨日の午後引き受けで今日の午前中着のはずの「ゆうパック」が、またしても今日中に先方に届かなかった。
インターネットの追跡サービスで調べると、いつもだったら引き受け局と配達局の間の中継ポイントは２箇所なのに、いつも３番目に出てくる「高崎支店」ではなく、どういう訳か全く方向違いの「茨城ターミナル支店」なんて場所に荷物は行っちゃっている。
神奈川から群馬に送る荷物を、どういう訳で遠回りして茨城を経由するのだろうか。
これは、受付翌日の夜８時段階での状況を調べた時の画面だ。 |
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電話でも問い合わせてみるが、一向に訳が解らない。
配達支店に問い合わせて折り返しお返事させます・・・等と言うから、まだ荷物が届いても居ない配達支店で返事が出来よう筈がないだろうと思った。
それよりも、最初の中継ポイントである「神奈川支店」でどういう処理をしたのかを調べる方が適切ではないのか？違うか？
しかも16:43に「通過」と記載されてはいるものの、18時の時点ではまだ荷物はそこ「茨城ターミナル支店」とやらにあるのだ。
そして不思議に思う。「神奈川支店」から「茨城ターミナル支店」まで、一体どれだけの時間が掛かっているのだ・・・と。
伝票入力には多少のタイムラグは生じるとしても、顧客が自分で追跡して見られる画面では、神奈川から茨城まで20時間も掛かっている事になる訳だ。
もしや自転車ででも配送しているのだろうか。
だったら尚の事、茨城など遠回りさせず、ダイレクトに群馬に持って行った方がコストパフォーマンスが良いと思うが、日本郵便ではそうは考えないのだろうか。
別に自転車だろうが飛脚だろうが、はたまたトラックだろうが、どんな手段で運ぼうと無事に届けば構わないけれど、実際には届いていない訳だ。
先日、７月のアタマに起きた遅配のトラブルは解決し、既に業務は正常化しております・・・という謝罪文がわざわざ郵便で届いたけれど、ちっとも解決していないじゃないか。
でも問題にしたいのは、遅配そのものではない。
何らかの手違いや仕分けの間違いだって起こり得るだろうし、天候や交通事情によって遅延もあり得るだろう。それは仕方の無い事だと思うから、いちいち文句なんか言うつもりはない。
わざわざ問題にするのは、問い合わせをしても言葉遣いだけ丁寧ではあるものの、解決しようという創意工夫の無いマニュアル・トークしか返って来ない事と、ちょっと中継支店に調査すれば手違いがあった事は明白だろうに、どこの支店もそれを認めない事だ。
ミスを認めない体質では、ミスは無くならないに決まっている。小手先・口先の言い訳と謝罪で客を丸め込もうとしている態度に、今回は腹が立った。
途中から上司に電話を代わったので、こちらも夫に代わらせて戴いた。
さあ大変、こうちゃんは私より遥かに厳しいぞ。覚悟せえよ。
男性の上司曰く、経路が変わったので茨城を経由する事もあり得るかも知れない・・・とか、一旦東京や埼玉に集荷したのかも知れない・・・とか、送り状に記載ミスがなかったかも含めて調査します・・・等と、あり得ない言い訳をする。
それが「小手先」だというのだ。
母宛てのゆうパックの送り状は、郵便局の厚意で印字して貰ってあるのだ。間違い様が無い。
そして調べもしないで、どう考えてもあり得ないルート「かも知れない」等と平気で言ってしまう、その姿勢・・・更に言えば、こちらがまだ話している途中に、遮って自分の言葉を被せてくるものだから、こちらの言った事を理解していない。
何度か電話で話す間に、こうちゃんはかなり怒っていたと思う。
しかし親切だな、うちの夫は。こんな事まで言っておった。
「ちょっと、客の話は最後まで聞いてから喋りなさい。幾ら言葉だけ丁寧にしていても、やる気の無さは、そういうところからちゃんと伝わっちゃうんだよ。
嫌々対応しているから、客の話もちゃんと聞こうとしないんだろう？
そりゃあこんな事を言われるのはさぞかし嫌だろうと思うけどね・・・だけど、こういうクレームやトラブル対処が、どれだけ今後の人的な質の向上や業務改善、ひいては他社との差別化に繋がるチャンスになるものであるか、良く考えてみなさい。
自分の仕事に責任感と誇りを持って、顧客サービスの質を高めて行こうとする姿勢を末端のスタッフ一人一人が自発的に持たない限り、幾らマニュアルや上意下達の教育で教え込もうとしたって、それはそうそう身に付かないものなんだよ。
そんな事じゃ、他の民間の宅配業者にはとても太刀打ち出来ないぞ。大丈夫なのか？
しっかりして下さいよ、日本郵便さん。
応援しているからこそ、先日もあんな体たらくでとんでもなく遅配があろうと、これからも使い続ける気持ちでいるんだから」
相手はここまで言われて、やっと自分の姿勢のハンパなところに気付いたようだ。
仰せの通りでした・・・と言っていた由。
まだ荷物が届いていないのに、その配達担当支店から折り返し電話させます・・・等といういい加減な対応をするから、電話だって向うから掛かってきた例がないのだ。
誰が考えたって、高崎支店に行くべき荷物を、間違って茨城ターミナル支店に送ってしまったミスに違いないと思うのに、そこを調べようともしないでああだこうだと言い訳ばかりして・・・。
問い合わせ窓口の電話オペレーターが言葉ヅラだけ丁寧に謝罪するだけでは、どこに問題点があるのかの追求が厳しく為されない。
こういううるさいクレーマーが居ました・・・という報告だけでは困るのだ。
人為的ミス、もしくは機械の狂いで起きるミスだってあるかも知れない。それは致し方のない事だと思う。
大切なのは、その後のリカバリーと誠意、そしてどうしたら再発防止出来るか考える姿勢である。そんな事、社会人一年生にだって言い聞かせられる事だ。
問い合わせやクレームの窓口になった者が内部に対して厳しく問題提起したり、憎まれ役になってでもお互いを叱咤しようとしないという事は、業務改善や顧客サービスの質の向上の意欲が見られないと思われても仕方ないだろう。
それは郵便局自身が考えているよりも、ずっと大きな深刻な問題なのだと言いたい。
コスト意識が薄いのか、営利目的を経験して来なかったせいなのか、民間企業では考え難いまでの危機意識の希薄さ、業務改善意欲の無さを、今更まだ露呈している。
そろそろ自立しようよ、ぬるま湯から抜け出て。
最初の問い合わせをしてから９時間経った頃、やっと最初の中継ポイントである「神奈川支店」の役職者の男性から、丁寧な神妙な口調で、今回は人的な仕分けミスがあったという事実報告と謝罪の電話が入った。
それ見た事か。やっぱりね。
そこでもう一度、私達が何にこだわり、何を言いたかったのかを面倒だけど説明させて戴いた。
決して賠償請求だとか、遅配のクレームではないのだ。その後の対応の不味さ、何度も同じような事を繰り返して一向に改善されなてい体質そのものを言っているのだ・・・と。
何度も言うようだが、私は郵便局を愛し、応援している。あっちから見たら、こんなのって面倒臭いだけのファンかも知れないけれど、郵便局というものの存在自体が昔から好きなのだ。
だから甘ったれたやり方で問題をうやむやにせず、お互いに不要な手間を掛け合ったり不愉快な想いをし合ったりしなくて済むよう、これをひとつの契機として奮起して戴きたい。
そして地域に密着した私達の機能的でハートのある郵便局であって貰いたいと心から願っている。その為の時間と労力だった。
半日この事で時間を費やし、精神的なエネルギーも費やした。それが全て無駄であったと思いたくない。
愛すればこその苦言であり、どうでも良ければこんな事にエネルギーなんか使わず、黙って次からは「クロネコヤマトの宅急便」か「佐川急便」に乗り換えているよ。
ただでさえ、どうか発送にも使って下さいと頼まれているのだ、いつも配達に来てくれる両社の配送員さん達に。
因みに、その後も何度かインターネットで追跡してみていたのだが一向に動きが無くて、翌々日の明け方になってやっと先に進んだと思ったら、こんな按配である。
この後、配達支店へと向う訳だ。 |
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百歩譲って、問い合わせ窓口の責任者が言ったように「横浜から群馬へ送るのに茨城を経由する事になったかも知れない」としても、茨城から群馬の高崎までだったら車を走らせれば３時間もあれば充分だと思うが、12時間も掛かっている。
ミスの後のフォローも悪いという事か。
そもそもこんなにそれぞれのターミナルで時間を掛けていたら、午後受け付けて翌日の午前中の配達なんて、可能なはずが無い。
しかし午後の引き受けだったら、「翌日の午前中配達」になるとサイトの「お届け日数」（>>こちらで調べられる）にも明記してあるぞ、ゆうパック。
受け付ける際にも、窓口で確認しているし・・・。 |
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もっとしっかりしてくれ、頼むから。
明日も発送する予定があるんだぞ、ゆうパック。
全国に、頑張っている誠実なスタッフがたっくさん居るんだから、どうか問い合わせ電話窓口でいい加減な対応をして済ませないで欲しい。
つまらない事で、２日間も続けてくどくど日記を書いてしまった。
せめて美味しいものを作って食べ、一日の締め括りくらいは穏やかに過ごしたい。
今夜は海老とインゲン、オクラ、そして舞茸、卵の炒め物。
見た目は汚いが、とても美味しい。味付けは塩コショウだけ。 |
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海老と隠元、オクラ、舞茸の卵炒め
Jul. 28, 2010 |
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